Ausgangslage
Ein führendes Krankenhaus kämpfte trotz hoher Patientenzahlen und starker Auslastung mit langen Wartezeiten und steigenden Kosten. Ärzte und Pflegekräfte waren mit administrativen Aufgaben und einer ausufernden internen und externen Koordination überlastet. Die Folge waren Zeitverluste, Doppelarbeit und viele iterative Prozessschleifen. Umfragen zeigten eine spürbare Unzufriedenheit in der Belegschaft, sichtbar an steigenden Krankenständen und höherer Fluktuation. Auch die Glaubwürdigkeit der Verwaltungsleitung stand in Frage: „Ihr sagt immer, dass es bald besser wird, aber es passiert nichts!“ Die Krankenhausleitung entschied sich zu handeln.
Analyse
Multi-Moment-Analysen (MMA), Work-Pressure-Analysen (WPA), Kalenderanalysen und weitere Methoden deckten die Hauptursachen auf. Ein Großteil der Arbeitszeit der teuren medizinischen Ressourcen ging in Planungsaufwand, administrative Tätigkeiten und Abstimmungsmeetings. Für die wertschöpfende Patientenversorgung blieb entsprechend weniger Zeit. Facility Management und Küchenprozesse wurden ebenfalls untersucht, weil auch dort erhebliche Verzögerungen entstanden.
Die Methoden
Multi-Moment-Analyse (MMA)
Die MMA erfasst, wofür Arbeitszeit tatsächlich verwendet wird. Nach einer Stichprobenmethode werden zufällige, vorgegebene Zeitpunkte festgelegt, an denen die Mitarbeiter notieren, welche Tätigkeit sie gerade ausführen. Zusätzlich werden Verschwendungen festgehalten, etwa IT-Probleme, Wartezeiten oder Fehlerkorrekturen. Pro Tag sind das etwa 10 bis 15 Zeitpunkte, die Erfassung läuft in der Regel über zwei Wochen. Für den einzelnen Mitarbeiter bedeutet das nicht mehr als 10 Minuten zusätzlichen Aufwand pro Tag. Die Daten werden anonymisiert und zentral aggregiert. Das Ergebnis ist ein präzises Bild der Zeitverwendung im Krankenhaus mit konkreten Hinweisen auf die Optimierungsschwerpunkte.
Work-Pressure-Analyse (WPA)
Die WPA bewertet die tägliche Arbeitsbelastung und die Zufriedenheit der Mitarbeiter. Am Ende jedes Arbeitstages notiert der Mitarbeiter, ob es ein erfolgreicher Tag war oder ob ihn verschiedene Einflussgrößen in seiner Produktivität gestört haben. Zusammen mit Daten zu Arbeitszeiten und Überstunden werden Überlastung und Unzufriedenheit sichtbar. Daraus lassen sich gezielte Maßnahmen ableiten, um Arbeitsbedingungen zu verbessern und Stressfaktoren abzubauen.
Shadowing
Beim Shadowing begleitet ein Beobachter einen Mitarbeiter durch seinen Arbeitsalltag. So entsteht ein genaues Verständnis der tatsächlichen Abläufe und Probleme, und Verbesserungsansätze werden direkt vor Ort erkannt.
Maßnahmen
Interviews und Shadowings über alle Fachbereiche und Hierarchien hinweg gaben den Experten ein genaues Bild der täglichen Abläufe. Darauf aufbauend wurden Maßnahmen zur Prozessoptimierung entwickelt und priorisiert, darunter eine deutliche Verschlankung der Kommunikationsprozesse und -formate sowie neue schlanke und digitale Prozesse.
Ergebnis
Der administrative Aufwand sank, die Kommunikationsprozesse wurden gestrafft. Die Wartezeiten gingen um 20 Prozent zurück, die Arbeitsstunden um 15 Prozent. Auch die Prozesse im Facility Management und in der Krankenhausküche wurden deutlich verbessert; die Patienten werden schneller versorgt. Insgesamt hat sich die Wertschöpfung in der operativen Patientenversorgung verdoppelt. Mit höherer Termintreue und besserer Qualität in der Versorgung stieg auch die Patientenzufriedenheit deutlich.
Fazit
Die Kombination mehrerer Analysemethoden identifiziert ineffiziente Prozesse und Arbeitsweisen zuverlässig und liefert die Grundlage für die Verbesserungsmaßnahmen. Das anonymisierte Verfahren fördert die Offenheit aller Beteiligten bei der Analyse von Arbeitsbelastung und Effizienz und unterstützt die Umsetzung. Wer die eigene Arbeitsweise so analysiert, erreicht oft selbständig signifikante Verbesserungen.